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GB/T 19012顧客滿意管理體系（《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》）為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計、開發(fā)、運行、保持和改進等過程。
GB/T 19012顧客滿意管理體系側(cè)重投訴處理的以下方面：
1.通過營造以顧客為關(guān)注焦點的環(huán)境，接納反饋（包括投訴），解決所收到的投訴，以及提高組織改進其產(chǎn)品和服務(wù)的能力，包括顧客服務(wù)，以增強顧客滿意；
2.最高管理者通過參與和提供、配置足夠的資源（包括人員培訓(xùn)）來履行承諾；
3.識別并關(guān)注投訴者的需求和期望；
4.為投訴者提供開放、有效和便于使用的投訴過程；
5.對投訴進行分析和評價，以便改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，包括顧客服務(wù)；
6.審核投訴處理過程；
7.評審?fù)对V處理過程的有效性和效率本標準不適用于需要在組織以外尋求解決的爭議和勞動關(guān)系爭議。
中國質(zhì)量認證中心（CQC）是由中國政府批準設(shè)立、認證機構(gòu)批準書編號為001號的中央企業(yè)，認證業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、技術(shù)力量強，國內(nèi)規(guī)模最大、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，以較高的信譽度和美譽度躋身世界知名認證品牌行列。中國質(zhì)量認證中心始終密切關(guān)注質(zhì)量提升、社會消費趨勢、企業(yè)質(zhì)量需求和民生改善，緊跟政策及國內(nèi)外市場需求，探索和應(yīng)用新興技術(shù)，可為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)和國際認證的“本土化”服務(wù)，認證結(jié)果受政府采信、買方接受、社會認可。
